Инна Тихонова 
Напряжение в отношениях усложняет жизнь, а "битье горшков" повышает градус душевного дискомфорта до "аварийных" значений. Из чувства самосохранения мы предпочитаем контролировать агрессивные эмоции, чтобы не провоцировать эскалацию противостояния. Но подавление обиды и гнева не устраняет проблему. Недоверие и неприятие затрудняют взаимодействие, оставляя предпосылки к разногласиям из-за не проработанной несовместимости взглядов, интересов и целей. Психологи рассказали о грамотной тактике достижения взаимопонимания и правилах конструктивного выхода из ссор.
ЧП или норма жизни – что такое конфликт?
В переводе с латинского conflictus означает "столкновение". В нем всегда есть противоборствующие стороны: агрессор и жертва. Если человек не научен справляться с напряжёнными ситуациями с детства, неприятные эмоции стресса во время конфликтов ему гарантированы. Подсознательный страх ссоры испытывает большинство из нас: две трети участников исследования по этой проблематике пытались избежать противостояния. Чтобы не бояться конфликта, психологи советуют относиться к нему не как к чрезвычайному событию, а как к повседневной рутине, ведь это обыденная часть общения. С одной стороны, обстоятельства столкновений в каждом случае уникальны, а с другой - конфликты в основном подлежат разрешению.
Освоить науку разрешения споров можно в любом возрасте и даже при наличии панической боязни таких ситуаций. Для выхода из ссор специалисты предлагают большой выбор решений: от сознательного поиска компромисс к коллективной и индивидуальной психотерапии. Искусство преодоления конфликтов можно считать творческим актом, а извлечение пользы из столкновения - признаком мудрости и психологической зрелости.
Не лишняя теория: виды конфликта
Острая форма противоречия проявляется в четырех возможных комбинациях и по трем основным причинам.
Триггеры вражды:
- стремление к доминированию (превосходство проявляется в хвастовстве, навязывании советов, категоричности и снисходительном отношении);
- проявление эгоизма;
- демонстрация агрессии.
Категории противоречий:
- внешние (напряжение в обществе из-за политической или экономической ситуации и социального неравенства);
- объективные внутренние (организационные и финансовые трудности);
- необоснованные внутренние (психологический фактор).
Типы конфликтов:
- внутриличностный (психологический конфликт внутри человека транслируется на окружение и создает ответную реакцию);
- межличностный (естественные противоречия между людьми перерастают в противостояние при наличии фактора-катализатора);
- между личностью и группой (кризис противоречий индивидуальных и коллективных установок);
- межгрупповой (кризис коммуникации между группами людей из-за разницы в ценностях и интересах).
Понимание закономерностей развития событий дает возможность предотвратить эскалацию напряженности и минимизировать негатив от столкновения. В вузах учат управлять конфликтами будущих менеджеров, поэтому процесс взаимодействия сотрудников по месту работы современные компании не пускают на самотек. Зато в быту нам все еще приходится быть самоучками. Важно научиться контролировать гнев и устранять разногласия, возникающие постоянно.
От любовь к ненависти: стадии конфликта
В развитии противостояния есть несколько этапов назревания бури. Определенные действия на каждом из них могут либо остановить эскалацию эмоций, либо ее ускорить.
Предконфликт: зарождение и созревание
На начальной стадии противостояние еще не обозначается, но предпосылки к нему уже закладываются. Назревание конфронтации может быть урегулировано спокойным разговором сотрудников, супругов или родителей и детей. Своевременно снятые недоразумения и непреднамеренные обиды не позволят атмосфере разгораться дальше. Если зарождением конфликта пренебречь, ситуация вскоре выйдет из-под контроля, и для ее исправления понадобится больше усилий. Ведь на стадии предконфликта созревание противостояния уже выражается в предварительном сборе оппонентами информации и поиске союзников. Постепенно формируются группы поддержки сторон, и энергия антипатии разъединяет людей. Будничные стычки оппонентов могут продолжаться перманентно, лишая рабочий коллектив продуктивности, а членов семьи - близости и доброжелательности. Если не обсудить пробежавшую между людьми "черную кошку" (в спорах рождается истина), то не устраненные разногласия на работе закончатся увольнением, а дома - семейной драмой.
Инцидент или "точка кипения»
Самый энергозатратный этап конфликта можно сравнить с "нажатием крючка". Это конец "натянутых отношений" из-за потери самообладания и взрыва эмоций. Какая-то мелочь может стать "спусковым механизмом" для громкой ссоры - так же, как с мелкого камешка начинается обвал скалы. Схема событий может быть разной: кто-то распускает руки, обвиняет и угрожает, а кто-то замыкается в себе или предлагает готовое решение. Самым разумным действием в пылу страстей будет концентрация на причине случившегося, а не на "камешке". В частности, когда у супругов накапливаются взаимные претензии, обсуждать наедине надо именно взаимоотношения, а не отправную точку конфликта - например, плохие оценки в школе сына. Важно не делать кого-то "козлом отпущения" и удалить из круга участников конфликта тех людей, которые попали "под горячую руку". Именно на этапе столкновения проявляются "травматические" признаки конфликта, формирующие негативный опыт. В пылу страстей нужно стараться подбирать слова, чтобы не навредить оппоненту, а обменяться переживаниями и услышать друг друга. Выясняя отношения, важно ориентироваться не на "разрушение мостов", а на перемирие, потому что лучшим результатом ссоры является достижение согласия.
Выбор тактики или изменение поведения
На этапе развития конфликта предмет спора не меняется, чего не скажешь о поведении оппонентов. Здесь могут перераспределиться даже их роли, когда "палач" станет "жертвой" и наоборот. Если обвиняемая сторона защищается встречными претензиями, объектом критики может стать сам нападающий. Когда эмоции стихают, участники ссоры завершают неприятный разговор примирительными аргументами. И важно не спустить конфликт на тормозах, не выяснив сути противостояния. Лучшими помощниками на этом вираже станут вежливость, рассудительность и логика.
Анализ последствий или постконфликтный итог
На этапе "переваривания" ситуации нужно прислушиваться к собственному ощущению случившегося. Это время пересмотра итога столкновения и анализа собственного поведения. Если результат не устраивает, вспомните, что именно было потеряно. Главное, чтобы не "грызлосумление": отстаивание правоты непорядочным способом не принесет удовлетворения. Даже в конфронтации важно не обижать людей и не разрушать отношения. Постепенно удастся научиться критическому мышлению во время ссор и выработать оптимальную стратегию выхода из конфликтов. Эти навыки позволят смело обсуждать действия оппонентов, не боясь признания недовольства ими. Очищающая энергия столкновения может не только не ослабить связь между противниками, но даже укрепить отношения. Завершая вражду, люди обретают здравый смысл и налаживают продуктивное сотрудничество.
Тише едешь – дальше будешь: предупреждение столкновения
Не допустить конфликта поможет его прогнозирование. Косвенным указанием на возможность "аварии" могут стать признаки неблагополучной обстановки. По аналогии с дорожным движением, предпосылками конфликтов на рабочем месте могут стать следующие события.
Беспомощность за рулем
В начале выполнения рабочих задач, как и на старте самостоятельного вождения, дело нередко буксует, не двигаясь с места, а "перекрывший движение" новичок не заявляет о проблеме, избегая обвинения в некомпетентности. В конце концов, ступор сменяется паникой, коллеги оставляют свои дела, чтобы исправить ситуацию, и недовольство проблемным сотрудником закладывает потенциальный конфликт в коллективе. Участники дорожного движения в таких случаях останавливают машину и включают аварийные огни. Рабочие проблемы так же требуют своевременного обращения за помощью.
Не уверен. – не обгоняй
Частой причиной дорожно-транспортных происшествий и рабочих конфликтов становится нарушение "правил обгона". Пренебрежение субординацией, неоправданная активность и некомпетентная инициативность могут создать проблемы с освоением в коллективе. Перед "обгоном" стоит убедиться в его безопасности. Не будет раздражать сотрудников только маневр, выполненный по правилам.
Культура вождения
Нарушение личных границ является самой распространенной предпосылкой конфликта и причиной бойкота со стороны коллег. В ограниченной офисной площади, как и на оживленной трассе, сохранение личного пространства - условие комфорта отношений. Здоровое взаимодействие в коллективе не допускает бесцеремонности. Лихач на дороге и в жизни создает проблемы для окружающих и провоцирует конфликты. Придерживайтесь "культуры вождения", и выяснять отношения ни с кем не придется.
Стратегия реагирования: как избегать конфликтов
Самыми простыми способами не допустить напряжения психологи считают избегание и уступку. Конфликтных и раздраженных людей лучше обходить стороной. Правда, избегая общения с "неадекватами", которые вымещают злость на окружающих, мы невольно ограничиваем и коммуникацию в целом, что не всегда оправдано. Важно объективно оценивать силу собственных аргументов, чтобы иметь эффект от их использования. Иногда в попытке избежать конфликта лучше уступить, чем начинать противостояние. Упрямство не часто бывает полезным союзником в спорах, однако разжигает пламя конфликта оно безотказно.
В работе с персоналом психологи рекомендуют обращать внимание на предвестников неблагополучия.
Тревожные факторы:
- информационный (отсутствие своевременной, проверенной и качественной информации);
- коммуникативный (большое количество критики и агрессивный тон);
- психологический (замкнутость, подавленность или неоправданно высокая эмоциональность с внезапными вспышками гнева);
- психосоматический (сонливость, усталость, головокружение, головная боль и другие симптомы вегето-сосудистой дистонии у сотрудников);
- манипулятивный (присвоение чужих успехов и поиск крайнего при неудачах);
- управленческий (отсутствие координации, несогласованность, снижение производительности и срыв договоренностей).
Способы решения:
- реорганизация (может помочь изменение трудового распорядка);
- информирование (руководитель рассказывает подчиненным о принятых мерах по исправлению конфликтной ситуации);
- уборка (увольнение или удаление одной из противоборствующих сторон переводом в другое подразделение);
- трансформация (улаживание разногласий преобразованиями по договоренности);
- отвлечение (перенос центра внимания с предмета противостояния на более значимую проблематику; однако этот путь обычно не является эффективным при личностном конфликте).
Самым пассивным решением может стать игнорирование проблемы. Этот вариант является и самым неудачным. Неправильный выбор стратегии разъединит коллектив, а правильный подход к ситуации, наоборот, сотрудников сплотит. Совместное преодоление трудностей, улучшение условий труда и оптимизация рабочего процесса оздоровят микроклимат и пойдут на пользу делу.
Разрешение конфликта: плюсы и минусы методики
Основными подходами к устранению конфликтной ситуации являются следующие методы.
Игнорирование
Обход противоречий обещает выход из конфликтной ситуации с минимальными потерями, но причину противостояния этот способ реагирования не устранит. В лучшем случае столкновение не приведет к дальнейшей эскалации, а в худшем - превратится из-за скопления нерешенных проблем в более мощный конфликт.
Приспособление
Если оппоненты осознают ничтожность спора или готовы признать собственную неправоту ради сохранения "лица" и хороших отношений, добровольным или принудительным отказом от претензий можно избежать поражения и бессмысленного продолжения противостояния.
Компромисс
Этот способ выхода из конфликта подходит для оппонентов, находящихся в равных условиях. Соглашаясь на частичное решение проблемы, обе стороны взаимно уступают претензии, чтобы не потерять все.
Соперничество
Если нет времени договариваться или решение одной из сторон может считаться конструктивным и полезным для всех, тогда есть смысл в навязывании выгодной позиции оппоненту.
Сотрудничество
В совместном поиске выхода психологи видят наиболее эффективный способ разрешения конфликта. Он заключается в оценке оппонента как пособника, а не соперника, и предполагает конструктивный анализ проблемы.
Несмотря на преимущество последнего метода, такой выход из конфликта выбирают только 2% оппонентов. По статистике, самыми популярными решениями в рабочих конфликтах становятся компромисс (30% случаев) и приспособление (15%). Достойный выход из конфликта обеспечат спокойствие, сильная аргументация и действия на опережение.
Разговор начистоту: как сделать врага другом
Чтобы расположить к себе оппонента, важно определить, почему он - ваш антагонист. Будьте готовы извинитьсяесли чувствуете собственную вину.
Шаг 1: объяснение
Дайте понять оппоненту, что ищете возможность убрать непонимание. Объясните, почему хотите наладить отношения, извинитесь, если виноваты, попробуйте обсудить прошлые споры и предложите мир. Помните, что самым важным и самым сложным элементом продуктивного выяснения отношений является последовательность. Понимание информации облегчает ее принятие.
Шаг 2: обмен контактами
Дайте человеку собственный контактный адрес (номер телефона и т.д.) и пригласите обращаться, если ему что-то от вас понадобиться. Такая готовность к сближению покажет, что вы не собираетесь ссориться. Но не спешите сближаться с тем, кому не вполне доверяете. Убедитесь, что ваша открытость не будет использована против вас. И сами не злоупотребляйте чужой благосклонностью.
Шаг 3: дружелюбие
Будьте искренними, не держите камня за пазухой и поступайте так, чтобы даже враг мог вас уважать. Однако не педалируйте ситуацию: не спешите дружить, достаточно показать отсутствие с вашей стороны угрозы.
Шаг 4: осторожность
Прислушайтесь к интуиции и не раскрывайте душу, пока не убедитесь, что человеку можете доверять. Расскажите какие-то не секретные личные подробности и проверьте, когда эта информация станет достоянием посторонних. Сокращайте дистанцию только после прощупывания почвы. Но проявление осторожности не равносильно подозрительности и холодности.
Шаг 5: терпение
Каждому нужно время, чтобы изменить свои взгляды. Эффективное общение состоит из ясности мысли, нейтральности тона и сдержанности ожиданий. Важно не быть чрезмерно настойчивым, не навязывать свое общество, не осуждать никого за спиной и быть готовым оказать поддержку. Теплое отношение обезоруживает даже непримиримых противников.
Если не удалось предотвратить вражду, то важно суметь нейтрализовать ее деструктивные последствия. Ведь конфликт может иметь не только разрушительный, но и созидательный эффект: стать поучительным уроком и источником положительного жизненного опыта.
Фото: pixabay.com
